Crises nas mídias sociais são algo muito comum na nova realidade em que vivemos. Estar ou ter pessoas preparadas para situações desconfortáveis é algo essencial para marcas com presença digital.
Segundo Conrado Adolpho, autor do livro “Os Oito Ps do Marketing Digital” e professor sobre o tema, contratar pessoas despreparadas é algo muito comum. “Faltam profissionais capacitados e que estejam dispostos a receber o que o mercado anda oferecendo”, afirma. Rafael Kizo, diretor de novos negócios da agência digital Focusnetwork, afirma que uma empresa não pode contratar uma pessoa apenas porque ela tem um blog, uma conta no Twitter com muitos seguidores ou porque ela simplesmente é popular em outras mídias. “A raiz de tudo continua sendo comunicação, relações públicas, atendimento ao cliente. O ideal, portanto, é que o profissional primeiro tenha experiência nessas áreas e depois agregue alguma especialidade em mídias sociais”, diz.
Kizo ainda salienta importância de manter um monitoramento da marca para identificar uma crise o quanto antes. “Use ferramentas que te alerte toda vez que sua marca for mencionada, por exemplo”, afirma. É preciso também ter um plano de contenção de danos já organizado, mesmo que por precaução.
Mas o que fazer quando a marca “se queima” nas mídias sociais e a fumaça do desastre consegue ser vista por todos os cantos da internet? Adolpho dá algumas dicas:
1- Antes mesmo de uma crise como essa estourar, cuide da imagem da sua empresa. Aquelas que acumulam problemas e reclamações em mídias sociais só receberão mais críticas quando uma crise acontecer. E aí o trabalho para conter os danos será muito maior.
2- Para empresas que ainda são pequenas e poucos conhecidas nesses meios e que passam a ser reconhecida por uma crise, essa é hora de usar essa notoriedade em proveito próprio. Mostre eficiência, resolva o problema rapidamente e demonstre que, apesar da crise, você saber se virar.
3- Depois que uma crise estourou, o primeiro passo é resolver o problema do cliente que iniciou tudo: se o problema for um produto atrasado, entregue imediatamente; se for uma quantia que não foi estornada, faça a transferência. Seja o que for, conserte e conserte RÁPIDO.
4- Depois disso, você precisará se retratar, e para isso terá de assumir publicamente seu erro e pedir desculpas. Adolpho sugere que para isso você fuja do meio em que a crise começou. “Você precisa começar um novo diálogo, cujo foco seja o pedido de desculpas da empresa”, afirma Adolpho.
5- Por último, a empresa tem de dar tempo ao tempo, não jogar mais combustível na fogueira e aproveitar para mostrar resultados do trabalho que começou a ser feito depois da crise.
Fonte: Revista PEGN
