É muito fácil pensar em assessoria de imprensa e estratégias de divulgação de uma empresa quando se tem notícias positivas, lançamentos de produtos, dados de crescimento e cenários promissores. O que muitos empresários não esperam é ter de lidar com a pressão da mídia e do público em momentos de crise. Por isso é fundamental contar com profissionais especializados e montar comissões internas que trabalhem para prevenir e minimizar os impactos de situações adversas na imagem da empresa.
O primeiro passo é observar as possíveis fraquezas que envolvem o negócio e prever os problemas que podem surgir em função dessas deficiências. A agência de assessoria de comunicação precisa trabalhar em conjunto com uma equipe específica para gestão de crise, que deve envolver a presidência e as principais diretorias e gerências de áreas técnicas e estratégicas. Transparência é a palavra-chave nesse processo, já que os integrantes dessa comissão precisam ter entendimento de todo o funcionamento da empresa e percepção das crises que podem surgir – sejam por problemas com produtos ou serviços prestados, questões ambientais, causas trabalhistas, entre outras.
Como proceder:
Após a comissão montada, os participantes devem se reunir periodicamente para avaliar a situação da empresa e as possibilidades de crise. Os membros são responsáveis por elaborar um manual de crise, que irá direcionar todas as ações no momento em que algo negativo ocorrer.
Esse documento detalha responsáveis por cada medida a ser tomada, define porta-vozes para comunicação com a imprensa e sugere estratégias de comunicação a serem adotadas pela empresa. O manual estipula em que casos a publicidade deverá ser suspensa ou alterada – ou até se devem ser feitos comunicados oficiais e campanhas para informar à população sobre a crise ocorrida na empresa, evitando que notícias distorcidas cheguem por outros meios.
O monitoramento e gerenciamento das redes sociais é vital nesses casos, assim como o relacionamento com os jornalistas, que deve ser ágil e transparente, sempre fornecendo informações esclarecedoras. Uma coletiva de imprensa pode ser organizada para que a empresa apresente ações de reversão da crise.
As estratégias devem prever também formas de contato direto com o público, como se colocar à disposição por canais de atendimento (SAC) em período integral. Para medir o sentimento dos clientes e do mercado durante e pós-crise, a empresa pode contratar pesquisas para mensurar os impactos do acontecimento na sua imagem.
Ações como estas são melhores executadas quando planejadas com antecedência. Assim, quando surgir um ponto de crise, a empresa já contará com uma diretriz traçada para ajudar na tomada de decisões corretas, previamente estudadas, evitando impulsividade e incertezas.