A gestão de pessoas é uma das habilidades mais exigidas dos gestores atualmente nas empresas – principalmente na área de comunicação. Mas essa capacidade de entender e buscar a melhor forma de lidar com cada perfil precisa ir além do ambiente interno da agência e se estender para o relacionamento com clientes e parceiros.
A falta de entrosamento, quando chega a níveis graves, pode resultar em rescisão de contratos, mesmo quando não há problemas substanciais na prestação do serviço. A dificuldade, algumas vezes, está na falta de compatibilidade entre o cliente e o profissional que faz o atendimento, que possuem visões diferentes do trabalho ou simplesmente formas distintas de se expressar.
Quando o cliente pede a alteração do profissional que lhe atende, o mal-estar dentro da empresa é inevitável. O importante em momentos como esse é avaliar com cuidado o que está acontecendo. O erro está no trabalho realizado, no atendimento ou no cliente? A resposta pode não ser tão simples assim e depender de uma boa dose de isenção para se chegar a uma conclusão sem envolver aspectos emocionais.
Então, como agir em situações como essa? Aquela máxima de que o cliente tem sempre razão é verdadeira em partes. Claro que ele está pagando e tem o poder de suspender o investimento se não estiver satisfeito. Mas o ponto crítico do relacionamento está um pouco antes de a situação chegar a esse nível. É preciso um certo distanciamento para compreender o cenário de forma mais ampla.
Como foi o início dessa parceria? Todos os aspectos do trabalho foram detalhadamente explicados ao cliente e ele concordou com a forma de execução do serviço? A promessa de resultados pode ter criado uma falsa expectativa em relação ao atendimento? Algumas informações e acertos importantes do contrato acabam sendo negligenciados por ambas as partes quando esses termos não são revistos e atualizados de tempos em tempos.
Por isso, é fundamental programar reuniões de planejamento estratégico com o cliente para realinhar o andamento das ações e esclarecer pontos que geram dúvidas e insatisfações. Nada melhor que uma conversa presencial, olho no olho, em que as questões sejam expostas com franqueza e transparência para solucionar conflitos e resgatar a confiança entre os parceiros.
Uma forma para gerar mais segurança em torno do trabalho de comunicação, que ocorre basicamente no campo subjetivo das ideias, é torna-lo mais palpável e quantitativo para o cliente. O uso de sistemas de gerenciamento como o SigeCom, que é voltado para assessorias de imprensa, ajuda a apresentar resultados de forma concreta.
A ferramenta permite organizar cronogramas de atividades, compartilhar materiais para revisão dos clientes, programar disparo de e-mails, mensurar resultados de clipping e gerar relatórios quantitativos, tudo com acesso online. Enfim, um sistema que pode se tornar a resposta e o embasamento necessário para justificar possíveis questionamentos e cobranças do cliente.